口コミ伝染病―お客がお客を連れてくる実践プログラム

口コミ伝染病―お客がお客を連れてくる実践プログラム

口コミは起きるのを

待つものではない。起こすもの。

商品の質が良い、

顧客の満足度が高い、

だからといって、

口コミが起こるわけではない。

口コミが起こる商品、会社には

偶然だろうが、

意図的だろうが

ちょっとした条件がある。

そのちょっとした条件を

きちんとシステム化し、

再現率を高めるのが肝心。

まぐれでは売上げは安定しない。

◆ Favorite sentence ◆

  • 波に乗っている時に広告を利用する。波が引いたら口コミ戦略に移行していく
  • 会社が取るべき戦略は、導入期・成長期・成熟期によって異なる
  • 導入期：広告にお金をかけてもムダ。商品を知らない。PR活動に専念する
  • 成長期：広告をバンバン出す。2桁成長、ライバルの増加、価格の低下は成長期の証
  • 成熟期：商品を絞り込んで、専門家する。大企業と同じ土俵では戦わない
  • 広告をやめることを前提に、経営していく必要がある
  • お客の期待のギャップを超えないとダメ、つまり、お客の期待を戦略的に下げることが重要
  • 劇的な体験が必要。「面白い」「凄い」「変な」な体験をさせる。
  • 口コミは社内でまず起こる
  • 上中下のコースを用意しておく
  • 真実味のある災難を自分で用意する（歳末や決算ではリアリティがない）
  • ミッションがない企業は、敵が見出せない。口コミにならない。社員が結束しない
  • 十字軍キャンペーン
  • お客をヒーローにする
  • 行列をわざと作る。自転車のカゴの法則。募金箱も同じ
  • 付き合いたい客、理想の客にしぼる。潔く。
  • トップ紹介マンは、どんな言葉を使って、説明しているのか？⇒メッセージは、20秒以内に、2つの特徴を説明できるようにする
  • お客様の声は進化する
  • クレームは「悲しみの壁」に貼る

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