口コミ伝染病―お客がお客を連れてくる実践プログラム

口コミは起きるのを

待つものではない。起こすもの。

商品の質が良い、

顧客の満足度が高い、

だからといって、

口コミが起こるわけではない。

口コミが起こる商品、会社には

偶然だろうが、

意図的だろうが

ちょっとした条件がある。

そのちょっとした条件を

きちんとシステム化し、

再現率を高めるのが肝心。

まぐれでは売上げは安定しない。

◆ Favorite sentence ◆

• 波に乗っている時に広告を利用する。波が引いたら口コミ戦略に移行していく
• 会社が取るべき戦略は、導入期・成長期・成熟期によって異なる
• 導入期：広告にお金をかけてもムダ。商品を知らない。PR活動に専念する
• 成長期：広告をバンバン出す。2桁成長、ライバルの増加、価格の低下は成長期の証
• 成熟期：商品を絞り込んで、専門家する。大企業と同じ土俵では戦わない
• 広告をやめることを前提に、経営していく必要がある
• お客の期待のギャップを超えないとダメ、つまり、お客の期待を戦略的に下げることが重要
• 劇的な体験が必要。「面白い」「凄い」「変な」な体験をさせる。
• 口コミは社内でまず起こる
• 上中下のコースを用意しておく
• 真実味のある災難を自分で用意する（歳末や決算ではリアリティがない）
• ミッションがない企業は、敵が見出せない。口コミにならない。社員が結束しない
• 十字軍キャンペーン
• お客をヒーローにする
• 行列をわざと作る。自転車のカゴの法則。募金箱も同じ
• 付き合いたい客、理想の客にしぼる。潔く。
• トップ紹介マンは、どんな言葉を使って、説明しているのか？⇒メッセージは、20秒以内に、2つの特徴を説明できるようにする
• お客様の声は進化する
• クレームは「悲しみの壁」に貼る