ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは

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石塚 しのぶ
東京図書出版会
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ザッポス（Zappos）っていうのは、
アメリカの靴のネット販売会社のこと。
何度でも、無料で（！）返品可能っていう、
通販じゃ、とんでもなく常識外だったことをやって、
成功した（？）会社です。

2009年の7月に、あのアマゾンが買収をかましたことでも、
話題にあがりました。

んで、実際、どういう会社なのよ、
ということでこの本を読んでみたけど、
けっこー、イメージと違うので驚いた。
もっとシステマチックな会社かと思ってました。

ザッポスにとっては「サービス」こそが売り物だ。
だからザッポスでは、サービスを「コスト」として捉えない。
ザッポスにとって、サービスとは、むしろブランドを築くため、
そして、顧客ロイヤリティを築くための投資なのだ。

「これらすべては、勿論、かなりお金がかかることです。
でも、顧客サービスをないがしろにする余裕は、僕たちにはないのです」

「普通の会社のEメールは、要件を述べるだけで、
誰が書いたって同じだ。でもザッポスが違う。
ザッポスでは、社員の一人ひとりが、
『自分色』を表現することを奨励している。
知らせなきゃいけない要件は勿論書くけれど、
そのほかに、書く人独自の挨拶を入れてみたり、
顧客と以前に電話やEメールで話した内容に触れるように心がける。
一人ひとりの『味』を出すことが大切なんだ」

ほかにも、新入社員研修を辞退したひとに2000ドルあげちゃったり、
社員見学があれば、パレードをひらいちゃったりと、
ハードだけじゃなくて、ソフトもユニークな会社なのだ。

そんな面白い会社の10ヶ条がええ感じやったので、
紹介しておきます。

1. Deliver WOW Through Service
2. Embrace and Draive Change
3. Create Fun and A Little Weirdness
4. Be Adventurous, Creative and Open-Minded
5. Pursue Growth and Learning
6. Build Open and Honest Relationships With Communication
7. Build a Positive Team and Family Sprit
8. Do More With Less
9. Be Passionate and Determined
10. Be Humble